SURABAYA. Jejakberita, Com – BPJS Kesehatan memperkuat standar pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini menjadi langkah strategis untuk memastikan kualitas layanan semakin mudah, cepat, setara, dan solutif di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
CX126 tidak hanya digunakan untuk mengukur performa masing-masing Kantor Cabang, tetapi juga mengidentifikasi berbagai praktik pelayanan terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas. Dengan pendekatan tersebut, BPJS Kesehatan ingin memastikan pengalaman peserta JKN menjadi bagian utama dalam peningkatan kualitas pelayanan.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta semakin penting. Menurutnya, kualitas pengalaman peserta turut menentukan reputasi sekaligus tingkat kepercayaan publik terhadap BPJS Kesehatan dan Program JKN.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Pujo menegaskan BPJS Kesehatan harus terus beradaptasi dengan kebutuhan peserta. Layanan tidak cukup hanya tersedia, tetapi juga harus mampu memberikan kepastian informasi dan solusi secara konsisten.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” ujarnya.
Konsistensi tersebut, kata dia, harus diwujudkan baik melalui pelayanan tatap muka di Kantor Cabang maupun berbagai kanal digital. Di antaranya Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta kanal layanan digital lainnya.
Menurut Pujo, CX126 dibangun dengan prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Program tersebut tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan nilai terbaik, melainkan menggali faktor yang membuat sebuah unit pelayanan mampu memberikan pengalaman terbaik kepada peserta.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” jelasnya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar. Pilar tersebut meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian juga melibatkan Voice of Customer. Mekanisme ini digunakan untuk memastikan suara dan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan BPJS Kesehatan.
Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.
Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, hingga kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membentuk pengalaman peserta sekaligus meningkatkan kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.
Dia menilai CX126 perlu dipandang bukan semata sebagai ajang penilaian, melainkan bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang dilakukan secara berkelanjutan.
Stevanus juga menekankan hasil asesmen harus menghasilkan tindak lanjut yang nyata. Penghargaan terhadap Kantor Cabang dengan performa terbaik, menurutnya, tidak boleh menjadi tujuan akhir.
“Hasil asesmen tidak berhenti pada pemberian penghargaan, tetapi perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya,” ujarnya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong praktik pelayanan terbaik dari setiap Kantor Cabang untuk dapat direplikasi ke unit lainnya. Dengan begitu, standar pelayanan diharapkan semakin merata di seluruh Indonesia.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN,” kata Stevanus.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” sambungnya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurut Akmal, keunggulan pelayanan lahir ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan mampu bergerak dalam satu arah.
Program CX126 pun diharapkan menjadi salah satu instrumen untuk memperkuat budaya pelayanan tersebut sekaligus mendorong seluruh Kantor Cabang BPJS Kesehatan menghadirkan pengalaman layanan yang semakin konsisten bagi peserta JKN. (JB-01)
